Tropezó: una viajera dice que su seguro no le pagaría

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Gravemente herida, una mujer de 68 años que viajaba sola esperaba que su aseguradora coordinara su atención, le brindara los servicios de traducción que tanto necesitaba y luego regresara a su casa en Florida. ¿Estaba esperando demasiado?

Por Seth Kugel

Soy un viajero solitario de 68 años que estaba de gira por Sicilia en junio de 2022, cuando me caí al bajar de un autobús y me rompí varias costillas, vértebras y un hueso pélvico. Había comprado el plan RoundTrip Choice de Seven Corners Travel Insurance, así que llamé, esperando que me ayudaran a coordinar mi atención médica con médicos de habla italiana. Pero me dijeron que buscara ayuda por mi cuenta, guardara los recibos y presentara un reclamo cuando llegara a casa. Nuestro guía turístico era un ángel, organizaba a los conductores para que me llevaran de ida y vuelta al hospital e incluso interpretaba por altavoz a los médicos. Días después, le pedí a un médico que completara un formulario (que tuve que traducir en Google) diciendo que podía viajar a casa, siempre y cuando estuviera en una posición reclinada. Mi familia contribuyó a comprar un asiento en clase ejecutiva para el vuelo de regreso, un viaje de día y noche desde Palermo a Munich, a Nueva York y a Jacksonville. Seven Corners finalmente pagó $5,772 por mis facturas y el viaje perdido, pero se negó a reembolsarme la mayor parte de mi pasaje en clase ejecutiva. Peor aún, creo que no me brindaron la asistencia que prometieron, esencialmente dejándome a mi suerte y sin poder comunicarme con el personal del hospital. He registrado quejas ante el Better Business Bureau y las agencias de seguros estatales de Florida e Indiana (donde tiene su sede Seven Corners), pero no he llegado a ninguna parte. ¿Puede usted ayudar? Helaine, San Agustín, Florida.

¡Qué terrible experiencia! Y también es un valioso recordatorio para quienes viajan solos de que, si bien ver el mundo por su cuenta puede resultar estimulante, también puede resultar peligroso. ¿Caer enfermo o lesionarse en un lugar donde no habla el idioma (o no comprende el sistema de atención médica) y quién estará allí para ayudarlo?

Seven Corners dice que, según su sitio web, contará con “un equipo multilingüe disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para ayudar con emergencias de viaje”, incluida ayuda para encontrar atención médica y segundas opiniones, así como “referencias de intérpretes” y evacuaciones médicas. El sitio web cuenta la tranquilizadora historia de Makenzie, una joven de 22 años que enfermó cerca de la frontera franco-belga. Se retrata al personal de Seven Corners entrando en acción, hablando con sus médicos, organizando el viaje de un miembro de la familia y, finalmente, reservando a Makenzie “un asiento reclinable para garantizar la máxima comodidad” a su regreso a California.

Obviamente no recibiste el tratamiento de Makenzie.

Para descubrir por qué, revisé su política y los demás documentos que me envió, hablé extensamente e intercambié correos electrónicos con Greg Jung, vicepresidente ejecutivo de Seven Corners, e incluso le pedí a una colega del Times, Ilaria Parogni, que tradujera ese formulario a su Médico siciliano completo desde garabatos médicos italianos hasta inglés estándar.

Me sentí un tanto obstaculizado por la negativa de Seven Corners a proporcionar la documentación que solicité sobre su caso. Pero incluso sin esa información (la columna Tripped Up carece de poder de citación en el estado de Indiana), mi investigación muestra que, si bien Seven Corners podría haber hecho un mejor trabajo apoyándolo, usted no entendió sus servicios y requisitos de políticas.

Para empezar, su póliza, que según usted costaba unos 300 dólares y estaba suscrita por la United States Fire Insurance Company, incluía, entre otras cosas, cobertura por interrupción del viaje y gastos médicos de emergencia. También cubría la “evacuación médica” si no había atención médica adecuada disponible en el lugar donde se encontraba (aparentemente sí la había) y la “repatriación médica”, que es el costo de llegar a casa, incluido un ascenso de clase turista si un médico lo consideraba necesario. Seven Corners también proporciona una línea telefónica para “asistencia médica urgente” y cuenta con enfermeras registradas para ayudar a coordinar la atención.

El origen exacto de la culpa depende de lo que le dijeron exactamente en sus repetidas llamadas telefónicas a Seven Corners desde Italia en los días posteriores al accidente. Al parecer no hay constancia de estas llamadas. En su angustia, no pensó en grabarlas, y el Sr. Jung dijo que Seven Corners borra las grabaciones telefónicas después de un año, incluso, aparentemente, cuando el cliente ha presentado múltiples quejas que parecen litigiosas, como lo hizo usted, y no lo haría. proporcione las notas originales del caso incluso después de haber aceptado firmar una renuncia.

Me resumió esas notas y dijo que le dieron instrucciones claras que no siguió. También dijo que recibió la cantidad máxima permitida bajo su póliza de interrupción de viaje (150 por ciento del costo de su viaje) más los costos médicos.

Sin embargo, a usted le molestó especialmente que no le reembolsaran el asiento en clase ejecutiva. El Sr. Jung dijo que para activar los posibles beneficios de “repatriación médica”, era necesario presentar los documentos para la aprobación previa de este beneficio antes de viajar a casa. (Dice que le dijeron que presentara los documentos después de llegar a casa). Además, dijo, un miembro del equipo de Seven Corners le dio un número de teléfono para que los médicos italianos llamaran en busca de ayuda. (Tú lo niegas.)

También dijo que usted envió un correo electrónico a Seven Corners poco después de su accidente en el que parecía que la situación estaba bajo control, lo que le resultó “difícil de conciliar” con sus quejas posteriores. En el correo electrónico, dijo, usted escribió que tenía un “cuidador/intérprete” con usted en el hospital y le preguntó si debía hacer arreglos para llegar a casa o si Seven Corners lo haría.

Es frustrante que no le proporcionara el correo electrónico, que usted no recuerda haber enviado. Negó con vehemencia tener un intérprete con usted y me mostró un registro de las innumerables llamadas telefónicas entre usted y su guía turístico cuando necesitaba que ella interpretara.

Una cosa es evidente: los documentos de la póliza que firmó antes de su viaje establecen claramente que cualquier cobertura de evacuación médica o repatriación debe ser aprobada previamente, como dijo el Sr. Jung, y la suya no. Así que no hay disputa al respecto: la disputa radica en si Seven Corners brindó el tipo de asistencia práctica que la anécdota de Makenzie parece prometer.

Usted argumenta que los dos están entrelazados: el personal de asistencia médica de Seven Corners debería haberlo guiado a través del proceso cuando estaba solo y con dolor, ayudándolo a obtener una aprobación previa para el asiento de clase ejecutiva, si fuera necesario.

La barrera del idioma fue probablemente el problema número uno. Caso concreto: usted mencionó en su queja que su médico italiano le había recomendado por escrito un asiento totalmente reclinable. Gracias a los servicios de traducción de mi colega, sabemos que el médico escribió que sus costillas se habían curado y que podía “viajar en avión con asistencia por el aeropuerto (silla de ruedas)”. (Nota para los demás: aplicaciones como Jeenie brindan servicios de interpretación de pago por minuto a personas por teléfono).

Sé que no volverás a utilizar Seven Corners. Pero le pedí al Sr. Jung que aclarara el proceso correcto que deberían seguir otros clientes para acceder a los servicios médicos prometidos por la empresa.

Me dijo que el primer paso es que los asegurados viajen con la tarjeta de seguro de la compañía disponible (física o electrónicamente) y llamen a Seven Corners (o llamen al hospital) lo antes posible. Luego, un representante tomará su información y le enviará formularios para que los complete y los envíe lo antes posible, junto con los registros médicos relevantes.

"Una vez recibida toda esa información", escribió, "el servicio de atención al cliente contacta a nuestro equipo de asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana y uno de ellos se comunicará con el cliente en 30 minutos". Si Seven Corners determina que la situación del asegurado está cubierta, "el equipo de asistencia organizará/supervisará toda la atención médica durante todo el caso y organizará cualquier transporte necesario durante/después".

Así que volvemos a preguntarnos si sabía que necesitaba enviar esos formularios de inmediato para activar los servicios que tan desesperadamente buscaba.

Poco antes de la publicación, usted me llamó nuevamente para decirme que había resuelto y solucionado el problema con Seven Corners, pero no pudo brindar detalles. Seven Corners no respondió a las preguntas sobre el acuerdo.

Si necesita asesoramiento sobre el mejor plan de viaje que salió mal, envíe un correo electrónico a [email protected].

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Seth Kugel es columnista de "Tripped Up", una columna de consejos que ayuda a los lectores a navegar por el, a menudo, confuso mundo de los viajes. Más sobre Seth Kugel

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