La telesalud ha respondido a la realidad de la facturación médica

Muchas llamadas y mensajes ahora cuentan como una “visita” por la que podrían cobrarle.

La pandemia inició una serie de transformaciones y, aunque muchas no se han estancado, una indiscutiblemente sí: la telesalud está en auge en Estados Unidos. Esta era dorada de la interacción electrónica tiene un enorme beneficio: los médicos son más accesibles que nunca. Desafortunadamente, esta virtud también está resultando ser el mayor problema de la telesalud. Para los pacientes, poder comunicarse con sus médicos mediante una visita por video, una llamada telefónica o un correo electrónico es increíblemente conveniente, pero los médicos se han visto abrumados por la comunicación constante. Este costo ahora se está trasladando nuevamente a los pacientes, y casi cada interacción con un médico, por casual que sea, cuenta ahora como alguna forma de “visita”.

Al comienzo de la pandemia, la telesalud fue elogiada como el comienzo de una revolución en la medicina. Los pacientes rápidamente se volvieron expertos en el uso de portales en línea para comunicarse con sus médicos, escribiéndoles con frecuencia con preguntas rápidas o inquietudes entre visitas. Pero cuando se reanudaron en gran medida las visitas en persona, este mayor volumen de mensajes en línea no desapareció. De hecho, ni siquiera pareció disminuir. Y aunque una cita por video y una visita al consultorio pueden ser intercambiables en el horario diario de un médico, los médicos ocupados se encontraron con poco tiempo para responder a esas comunicaciones más pequeñas.

Para mantenerse a flote, algunos médicos y sistemas de salud han comenzado a cobrar por muchas de sus respuestas. Estas interacciones intermedias, que alguna vez se consideraron una parte estándar de la atención, se están replanteando como servicios separados, muchos de los cuales justifican cargos adicionales. Tener una relación informal con su médico ahora es solo ficción: usted recibe la atención por la que paga.

Cuando Jed Jacobsohn contrajo COVID por primera vez en mayo, comenzó a recopilar información. ¿Cuánto tiempo debería estar en cuarentena? ¿Cómo podrían sus dos hijos pequeños mantenerse sanos? Decidió llamar rápidamente a su médico y, después de cinco minutos, colgó satisfecho, me dijo. Lo siguiente que supo fue que tenía un billete de 180 dólares. Su satisfacción se evaporó.

Para un paciente, cinco minutos son fugaces; Para un médico, cinco minutos de conversación por teléfono generan una gran cantidad de trabajo asociado, que incluye revisar el expediente del paciente, actualizar notas y realizar pedidos de medicamentos, pruebas o derivaciones. La mayoría de los médicos trabajan para sistemas de salud que utilizan “unidades de valor relativo” para calcular cómo reciben su compensación. "Puedes considerarlos como puntos de productividad", me dijo Jay Holmgren, profesor asistente en la UC San Francisco que investiga la mensajería asincrónica. Para recibir su pago, los médicos deben realizar una determinada cantidad de trabajo. Desde marzo de 2020, la mayoría de los proveedores permiten la facturación tanto por telesalud sincrónica (es decir, visitas por video) como por telesalud asincrónica (correos electrónicos y otros mensajes en línea), me dijo Holmgren. Una explicación para la facturación de los mensajes es que los sistemas de salud reconocían el tiempo dedicado a responder como trabajo y se aseguraban de que los médicos pudieran responder consultas sin trabajar fuera de su horario, reducir su carga de pacientes o sufrir un recorte salarial. Para quienes trabajan en la práctica privada, la facturación de los mensajes puede funcionar como una responsabilidad personal. Cuando Reed Wilson, médico en medicina interna y cardiología, tenía una práctica privada, rara vez le quedaba tiempo al final de sus largas jornadas laborales para responder llamadas o mensajes en línea. Le preocupaba que los hicieran a un lado. “Por eso tuve que pagar la tarifa administrativa”, me dijo Wilson. “Estaba brindando un servicio”. Por supuesto, tanto los sistemas de salud como los consultorios privados también son negocios que se benefician de nuevas fuentes de ingresos.

Que nos facturen enormes cantidades de dinero por incrementos aparentemente pequeños en atención médica no es nada nuevo. Entonces, ¿por qué la idea de un billete de 180 dólares por una llamada telefónica resulta tan impactante? Parte de la resistencia puede atribuirse a la distinción entre costo y valor, me dijo Jeremy Greene, médico e investigador de Johns Hopkins, quien también escribió un libro sobre telemedicina. Jacobsohn, por ejemplo, en realidad sólo había llamado a su médico para que fuera responsable y evitara utilizar Twitter o Google como única fuente de información. La telesalud ciertamente puede ser un buen sustituto de una visita en persona, pero si una llamada telefónica rápida con un médico simplemente confirma lo que un paciente ya sabe, pagar la factura puede parecer una pérdida de dinero, especialmente si los propios pacientes están tosiendo. el dinero en efectivo.

Aunque Jacobsohn pagó una cantidad particularmente alta debido a su plan de seguro, incluso si una compañía de seguros paga la factura, el cobro podría resultar molesto. Llamar a su médico o enviarle un correo electrónico ha sido durante mucho tiempo parte de la atención estándar; pagando por ello es nuevo. La desconexión entre las expectativas pasadas de los pacientes y la nueva realidad se reduce a los costos ocultos de la atención. Al mismo tiempo, aunque una llamada telefónica de cinco minutos supone más trabajo para un médico de lo que muchos pacientes creen, también puede resultar menos satisfactoria que otro tipo de visita. Para algunos, sentirse realmente atendidos por su médico requiere verlo (ya sea en persona o por videollamada).

Los pacientes valoran de manera diferente los diferentes tipos de interacciones con los médicos. Burt Rosen, un defensor de pacientes que se enfrenta a dos tipos diferentes de cáncer, lo expresa de esta manera: “Si estuviera escalando esto emocionalmente, diría que las visitas en persona deberían ser las más caras, el video debería estar debajo y luego las llamadas deberían estar por debajo de eso”. Si cada uno de estos servicios toma el mismo tiempo, por cierta lógica, deberían tener el mismo cargo; pero para la mayoría de las personas no es así. "Si una visita por televisión no es lo suficientemente buena pero luego cuesta tanto como una visita en persona, entonces estamos creando efectivamente un modo de atención deficiente", dijo Greene. Esto no significa que la telesalud en sí sea deficiente, sino que pagar por una visita de telesalud insatisfactoria podría registrarse con más fuerza que pagar por una decepcionante en persona. Incluso la supuesta conveniencia de la telesalud podría no ser la panacea que alguna vez pareció: Zoe Steinberg, una ilustradora médica que está discapacitada y, como resultado, tiene que lidiar con muchas citas médicas, me dijo que en general aprecia la telesalud, pero le resulta frustrante tener que hacerlo. haga lo que cuenta como una cita médica completa para una consulta rápida que cualquier proveedor de atención médica, no solo un médico, podría responder. “Definitivamente he tenido días en los que simplemente me arrancaba el pelo debido a pequeños problemas que estaba teniendo con la telesalud”, dijo.

En última instancia, estas facturas por todos los encuentros con un médico son una representación más honesta de cómo funciona la medicina ahora que una en la que un médico amigable puede responder preguntas como un servicio complementario. Desde hace mucho tiempo, el campo se está desplazando hacia la corporativización y alejándose de las normas más gentiles que alguna vez estuvieron asociadas con el cuidado. Esta última tendencia está desplazando a una de las áreas restantes que no se habían convertido en totalmente transaccional. Sí, ser médico significa cultivar relaciones íntimas y significativas con los pacientes. Pero, como tantos otros trabajos, ser médico está cada vez más estandarizado.